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【登録販売者の合格後の勉強】接客でまずお客様に確認すべきこと5個紹介

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現役の登録販売者です。 学生時代にアルバイト中に登録販売者の資格試験に合格しました。 一発合格で2ヵ所受かりました。 今でも後輩の登録販売者試験勉強の手伝いをやっています!2021年は別の世界を覗いてみたくて、転職活動をはじめました。登録販売者の資格でどこまで生きて行けるか?参考になれば嬉しいです。インドアのクセにチャレンジ好きです。

この記事を読んでいる方は登録販売者試験に合格した人だと想像します。

登録販売者試験に合格して、実務経験2年をクリアーすればもう一人で一般用医薬品を販売出来ます。

しかし…、正直にお話ししますと

試験に合格した知識は、お客様との接客(薬のアドバイス)には役に立ちません。

試験の知識が、薬に販売の現場にリンクしていないことが主な要因です。私も始めは「あれ??全然試験の知識は役に立たないぞ…」と悩みました。

理由は1個

薬の販売の現場に必要な知識は「商品説明能力」です。

商品ごとの差をしっかり理解していないとアドバイスは出来ません。

おーい! ひかり、登録販売者と一人立ちしてちゃんとやってるかい? 試験にも合格して実務経験2年も終わったし、みんな期待しているよ(笑)

侑(Yuu)

先輩、御無沙汰しています。 無事に実務経験も終了してんですけど、この前お客さんに薬のアドバイスを求められて、全然上手く出来ませんでした。

はぁ~、試験で勉強した知識と接客で必要とされる知識は全然違いますよ。

私自信を無くしちゃいそうです。

ひかり(Hikari)

あはは、それは誰もが思う事だよ。私もそうだった! ひかりは私より登販の試験の点数は良かったんだから自信を持っていいよ。

じゃぁ私が薬の接客の裏技を教えてあげよう!薬の接客アドバイス、会話には一定の型がある。

それを覚えれば薬のアドバイスもし易くなるよ。

侑(Yuu)

本当ですか! ぜひ教えて下さい。

このままではお客様にお声がけどころか接客恐怖症になってしまいそうですよ。

ひかり(Hikari)

この記事を読んで分る事(目次)

・登録販売者の接客でお客様にまずは確認すべきこと5個

・【確認1】薬を使用する人はだれですか?

・【確認2】持病や現在服用している薬はありますか?

・【確認3】アレルギーはお持ちですか?

・【確認4】現在の症状は?

・【確認5】妊娠(妊娠予定)のご予定はございますか?

・まとめ

登録販売者の接客でお客様にまずは確認すべきこと5個

登録販売者の薬の接客では商品知識と商品比較説明が両輪になります。ですがその前に必ずお客様に確認すべき定番の質問が5個あります。

では、ひかりはお客様に薬のアドバイスを求められたらいつもどうしているの?

例えば、お客様に「おすすめのかぜ薬はありますか?」と聞かれたら何と答えているの?

侑(Yuu)

そうなんですよ~。そういう漠然とした事をお客様が言うんです。

だから私はかぜ薬の棚から「頭痛」「鼻水」「咳」の症状から薬を紹介したりしています。

でもお客様は「あぁ…、そう」とうい感じで会話も続きません。

ひかり(Hikari)

ふむ! それはそうかもね。お客さんは薬のパッケージを見れば、この薬は「頭痛」に効く、「鼻水」に効く薬、「咳」に効く薬は判断できるからね。

私なら最低5個の質問をお客さまにするかな。

「薬を使う人」「持病や現在服用している薬の有無」「アレルギーの有無」「現在の症状」「妊娠予定(授乳中か)」

質問しながらお客様と会話して薬をアドバイスする。ひかりも会話の型として必ず今の5個はお客さまに聴くことを意識することから始めるといいよ。

侑(Yuu)

なるほど、確かに登録販売者の試験勉強でも、その5個は重要と勉強した気がします。

そうかぁ、会話の型として以上の5個は必ずお客様に聴くようにすればお客様も私を信頼してくれて、もっと詳しく症状を話してくれたかもしれません。

ひかり(Hikari)

では一つ一つ詳しくみていきましょう。

【確認1】薬を使用する人はだれですか?

病院と違いドラッグストアなどの一般用医薬品を販売の大きな特徴として

・「薬を買いに来た人=薬を使う人」ではない

ということがあります。

よって登録販売者が薬のアドバイスをする時は必ず確認しなければならないことの1つです。

特に小児や高齢者には服用時に注意点があります。

小児:コデイン類を含む薬は12才未満は使用しない。非ステロイド系抗炎症成分(アスピリン、サルチルアミド、エテンザミドなど)は15才未満は使用しない
高齢者:カンゾウ(グリチルリチン酸)を含む薬を過剰摂取すると低カルシウム血症の恐れ

【確認2】持病や現在服用している薬はありますか?

お客様が持病や現在服用している薬がある場合の接客アドバイスは最難関です。

持病や現在薬を服用しているお客さまが、一般用医薬品を買いに来ることはめったにありません。

ですが、もし薬のアドバイスを求められたらどうするのが正解でしょうか?

ひかり、問題を一つ。薬のアドバイスを求められたお客様が持病や薬を服用中ならひかりは接客する?

侑(Yuu)

えぇ~!!! それは…難しい、というか再難問でしょう。私は医者でもないし、医療用医薬品の知識もないし。

万が一、私がアドバイスした薬で病気が悪化したら悔やんでも悔やみきれません。

お客様から逃げますよ。いやほんとに。

ひかり(Hikari)

あはは、そうだね。でもお客様から逃げることはない。

正解は難しいが答えの一つは「受診勧奨」です。

持病を診断しているかかりつけ医師や服用している薬を調剤している薬剤師さんにお客様が相談することをお勧めします。

大切なことは「知ったかぶり」とか「必ず何か答えなければならない」と気負わないこと。もしその時先輩の登販さんがいたら相談してもいい。

侑(Yuu)

あぁ、受診勧奨って登録販売者の勉強で習いました。そうですよね。私一人が背負うことはないですよね。

解らないことは解らないとお客様にもちゃんと告白することは大切ですよね。安心しました。

ひかり(Hikari)

【確認3】アレルギーはお持ちですか?

アレルギーの有無の確認も大切です。アレルギーのある人は自分でも気を付けている人がほとんどです。

でも、こちらからしっかりアレルギーの有無を確認するのは絶対必要です。

もしお客様がアレルギーをお持ちなら、薬を勧めるより受診勧奨が正解です。

アレルギーは生死に係ることもあります。

持病・服用中の薬・アレルギーはまとめて一緒にお客様にお聞きするのが良いです。

【確認4】現在の症状は?

そして現在の症状、いつからか、発生部位、今までの対応とその結果、車の運転はされるか、などをお聴きしてアドバイスになります。

例えば

過去○〇薬を使っていたが、効果が感じられない→○○薬の含有有効成分と違う成分の△△薬をおすすめする

同じ商品で軟膏とクリームの商品の違いは何?→生活習慣を聞き取りおすすめする

バファリンなどは「バファリンプレミアム」「バファリンルナ」など多くの商品名があります。お客様もその差は何?と思われる場合が多い。

ここで商品名ごとの期待できる効用の知識が必要になります。

ですが、店頭で販売している商品名ごとに含有有効成分すべてを覚えられません。ですので、まずは定番の商品ごとに商品名ごとの特徴を学んで覚えておすすめする引き出しを増やしていきましょう。

登録販売者は試験に合格してからが勉強の始めると言われる理由はここにあります。

【確認5】妊娠(妊娠予定)のご予定はございますか?

よく見落としがちですが妊婦さん妊娠予定の確認も大切です。基本的に受診勧奨で対応するのがよい。

デリケートな問題ですし、男性の登録販売者さんは特に確認を忘れてしまいな項目です。

変な言いかたをすればセクハラと呼ばれるかもしれません。

「念のために全てのお客様のお伺いしているのですが…」と言うように前置きしてから確認しましょ。

まとめ

【登録販売者の合格後の勉強】接客でまずお客様に確認すべきこと5個紹介のまとめ。

登録販売者の接客でお客様にまずは確認すべきこと5個

1.【確認1】薬を使用する人はだれですか?

2.【確認2】持病や現在服用している薬はありますか?

3.【確認3】アレルギーはお持ちですか?

4.【確認4】現在の症状は?

5.【確認5】妊娠(妊娠予定)のご予定はございますか?

慣れるまではメモを持ちながらお客様と接客するのもいい。特にバインダーでお客さまに確認する項目5個と、簡単な定番商品の特徴を書いたメモを用意しておく。

バインダーに挟んだメモを記入しながらお客さんと一緒に薬を選んだ方がお客様も「あぁこの人は私の話をしっかり聞いてくれる」と思われ信頼感が増すでしょう。

下手に言葉で空中戦するより信頼関係を生むと思います。

そしてお客様の薬のアドバイスが終ったら接客メモを見直しましょう。それが自力になっていきます。

あとお客様に、プライスカードに2類3類と表示されている意味の説明をするのも薬を選ぶ一つの情報提供です。

登販デビューする人におすすめする接客術

・バインダー

・必ず確認する項目5個リスト
(1.薬を使う人、2.持病・服薬中の有無、3.アレルギー、4.現在の病状、5.妊娠中)

・定番薬品の簡単な商品説明特徴リスト

バインダーに確認する5個リストと商品特徴の紙を挟んで接客

安心できます

記事が長くなりましたが、最後まで読んでいただきありがとうございました。次回は定番の商品の特徴と比較の記事を書いてみます。

 

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現役の登録販売者です。 学生時代にアルバイト中に登録販売者の資格試験に合格しました。 一発合格で2ヵ所受かりました。 今でも後輩の登録販売者試験勉強の手伝いをやっています!2021年は別の世界を覗いてみたくて、転職活動をはじめました。登録販売者の資格でどこまで生きて行けるか?参考になれば嬉しいです。インドアのクセにチャレンジ好きです。










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